Привлекаем счастье в дом! 5 самых счастливых комнатных растений.
Как правильно сдавать анализы?
Все ближе конец учебного года - прощание с детским садом или переход в другой класс.
Вы еще не решили, как отпраздновать такое событие?
Спешите заказать невероятный выпускной!
Сумасшедшие профессоры откроют новые знания и подарят незабываемые впечатления на пути к новому этапу жизни!
Газпромбанк (Уфа)
Газпромбанк является акционерным промышленным банком международного уровня. На финансовом рынке России, банк Газпромбанк имеет успешный десятилетний успешный опыт работы в финансовых структурах.
ОАО Газпромбанк один из участников пятерки банков, в которую входят самые крупные финансовые воротилы России. Газпромбанк специализируется в газовой отрасли, предоставляя кредитные предложения другим предприятиям и организациям.
В данный момент, услугами банка воспользуются больше 1, 5 млн. жителей по всей России и 36 000 корпоративных клиентов.
Также, Газпромбанк предлагает основные услуги кредитования для частных клиентов, в которые входят автокредитование, ипотека и другие.
Своей успешной работой Газпромбанк заслужил высокие рейтинги у крупнейших международных агенств. Агентством Moody s Investor s Service Газпромбанк был отмечен в рейтинге долгосрочных депозитов в иностранной валюте.
Тренинги обслуживания по телефону для call-центров - программы
Программа семинара-тренинга «Эффективное обслуживание по телефону»
Цели курса:
Развить навыки эффективного общения по телефону.
Оценить свой потенциал.
Задачи курса:
Развитие навыков эффективного общения с клиентом.
Формирование навыков установления контакта, выявления и удовлетворения потребностей.
Освоение приемов работы с возражениями.
Навыки работы с агрессивными клиентами.
Овладение навыками завершения разговора.
АудиторияТренинг будет полезен всем, кто занимается обслуживанием по телефону.
Содержание тренинга
Возможности и препятствия телефонного общения. Как использовать по максимуму преимущества телефонного общения и минимизировать недостатки.
Сценарий общения по телефону. Сценарий разговора. Основные задачи и особенности каждого этапа обслуживания по телефону.
Установление контакта. Установление контакта: голос и тело. Постановка голоса, работа с артикуляцией, с составляющими речи. Тело: позы, жесты, выражение лица. Представление по телефону. Подстройка под клиента.
Удовлетворение потребностей. Отношение – это главное! Позитивные речевые обороты. Барьеры общения. Техники преодоления. Каналы восприятия информации - ВАКД.
Работа с возражениями. Причины возражений. Алгоритм работы с возражениями.
Работа с претензиями. Алгоритм работы с претензиями. Понимание глубинных причин агрессивного поведения. Формулы вежливого отказа клиенту.
Завершение сделки. Фразы долгосрочного сотрудничества. Шаги на будущее.
Ролевая игра «Звонок клиенту». Методы преодоления стресса. Методы саморегуляции эмоционального состояния.
После тренинга Вы сможете
Уверенно общаться по телефону.
Сократить время обслуживания клиента и повысить качество.
Уверенно отвечать на возражения клиента.
Уверенно работать с агрессивными клиентами.
Поддерживать своё эмоциональное состояние на высоком уровне.
Получать удовольствие от работы.
Методы обучения, используемые в тренинге
Ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков в упражнениях.Регламент тренинга. Семинар-тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов). Количество участников тренинга – 12-15 человек.
Программа семинара-тренинга «Навыки работы со сложными клиентами»
Цели курса:
Совершенствовать навыки психологической подстройки под клиента.
Приобрести навыки самомотивации в работе.
Достичь понимания причин поведения «трудных» клиентов.
Повысить лояльность продавцов к компании.
Развить большую гибкость в общении с клиентами.
Задачи курса:
Поэтапное освоение подстройки под клиента по логическим уровням.
Работа с модераторами стресса.
Развитие навыков диагностики причин поведения «трудных клиентов».
Достижение понимания поведения клиентов.
Проведение самодиагностики.
Развитие креативного мышления в обслуживании.
Содержание тренинга.
Структура обслуживания. 4 шага обслуживания – инструкция для продавцов. Обобщение полученных знаний и опыта на предыдущем тренинге. Ролевая игра «Эффективное обслуживание клиента» с видеосъёмкой.
Логические уровни. Рисуем герб call-центра. Грегори Бейтсон – пирамида влияния (логических уровней). Техники убеждений. Подстройка под клиента по логическим уровням. Методика ценностных слов. Игра «День рождения».
Основы стрессменеджмента. Самоанализ источников дистресса. Теория Бланшара. Модераторы стресса. Составление индивидуального плана по оптимизации каждого модератора. Круг забот и влияния.
Метапрограммы. Разные типы клиентов. Отработка метапрограмм «мотивация К, мотивация ОТ». Игра «Магазин на диване». Внутренняя/внешняя референция – возможные причины конфликтов. Глобальность/детальность. Ориентация на процесс/результат. Пути повышения эффективности общения.
Видеокурс. Разбор видеосюжетов. Отработка алгоритма поведения в конфликтной ситуации. Работа с листом наблюдения. Анализ метапрограмм.
ВАКД. Отработка методов презентаций для каждого типа клиента (типология по ВАКД). Развитие творческих способностей в сказке «РЕПКА».
Транзактный анализ. Тест «Выбор слов». Секрет без конфликтного общения. Транзактный анализ Э.Берна. Профилактика конфликтных ситуаций. Эгограммы. Анализ видеосюжетов.
Конфликт-менеджмент. Игра XY. Поведение в конфликте. Теория К.Томаса. WIN-WIN подход.
Фильм для новых сотрудников.Разработка сценария фильма. Съёмки фильма в call-центре.
После тренинга Вы сможете
Быть убедительными во время общения по телефону.
Эффективно и уверенно работать со сложными клиентов.
Устранить причины возникновения стресса.
Сокращать длительность разговора с клиентом.
Легко выявлять потребности клиента.
Предотвращать конфликтную ситуацию.
Получать радость от работы.
Увеличить число довольных клиентов.
Методы обучения, используемые в тренинге: ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков.
Регламент тренинга: семинар-тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов).
Программа тренинга «Искусство подбора персонала. Профессиональный рекрутер»
Цели тренинга:
Формирование активного системного мышления рекрутера.
Развитие навыков профессионального менеджера по подбору персоналу.
Задачи тренинга:
Освоение общей технологии подбора персонала.
Формирование навыков выявления потребностей организации в «человеческих ресурсах».
Анализ и систематизация имеющего опыта и знаний менеджеров в области подбора.
Развитие навыков эффективного общения с заказчиками и кандидатами.
Осознание и развитие личных и профессиональных качеств, востребованных в профессии менеджера по подбору.
Собственники и руководители, которые подбирают персонал.
Содержание тренинга.
Как стать успешным рекрутером? Кто такой рекрутер? Его функциональные обязанности. Качества, знания и умения, которые необходимы рекрутеру для успешной карьеры. Осознание места рекрутера по отношению к работодателю, соискателю и руководству. Умение построить эффективные, долгосрочные отношения с заказчиком, грамотно преподнести ему свои услуги. 36 шагов рекрутера.
Проектный подход к подбору персонала. Постановка целей, задач. Жизненный цикл проекта. Этапы профессионального подбора персонала. Анализ профиля компании: позиция компании на рынке особенности корпоративной культуры. Построение технологии подбора персонала исходя из особенностей организационной культуры компании.
Выработка общих требований к кандидатам и критерии отбора. Применение компетентностного подхода к отбору персонала (по Полякову В.А.). Модель и карты компетентности. Разработка должностных инструкций, профессиограмм. Критерии для оценки кандидата и определения его соответствия рассматриваемой должности.
Активные и пассивные методы поиска и привлечения кандидатов. Определение стратегии поиска: зона поиска идентификация информационных ресурсов применение существующих контактов. Эффективность использования тех или иных источников при подборе персонала. Обсуждение результатов анализа рынка с Заказчиком. Выявление конкурентных преимуществ компании.
Методы отбора и оценки кандидатов. Рассмотрение резюме, разработка анкет, проведение телефонного интервью, собеседование, assessment-centre, психометрические пробы, психологическое тестирование, проверка рекомендаций, проверка на полиграфе (детекторе лжи).
Организация собеседования. Разработка и проведение интервью по компетенциям и Профилю должности. Классификация интервью (структурированное, проективное, ситуационное, интервью по компетенциям, стресс-интервью). Составление плана и выбор стратегии интервью. Интервью с потенциальными кандидатами с подробным анализом их опыта и анализом мотивов. Организация пространства общения с кандидатом. Оценка человека по внешним признакам и манере общения. Проверка дополнительной информации (рекомендации): оценка сильных и слабых сторон кандидата. Приемы установления контакта и создания доверительных отношений, выявление интересующей информации. Виды вопросов, применяемых в интервью и их влияние на уровень контакта с кандидатом. Подготовка вопросов к проведению интервью. Умение слушать, обратная связь. Организация интервью кандидатов с Заказчиком. Работа после собеседования: записываем, комментируем, систематизируем.
Ролевая игра «Проведение стандартного интервью при собеседовании с кандидатом». Отработка проведения интервью (анализ, области улучшения)
После тренинга Вы:
Получите пакет документов, регламентирующих процесс в области подбора
Повысите качество найма и сократите время за счет применения технологий
Научитесь методам и приемам грамотного поиска персонала
Сможете создать эффективную базу данных кандидатов на вакансии
Получите инструменты для проведения интервью и отработаете на практике подготовку и проведение интервью
Сможете оценивать личностные качества специалиста и его совместимость с корпоративной культурой компании
Сумеете закрыть даже самые сложные вакансии.
Методы обучения, используемые в тренинге.
Ролевые и деловые игры, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков в упражнениях.Регламент тренинга Семинар-тренинг рассчитан на 3 дня (24 часов). Количество участников тренинга – 8-10 человек.Бизнес-тренер – Каримова Елена. Тренинг разработан на основе реального опыта, в нем разбираются типичные ситуации подбора. Автор, как создатель и собственник кадрового агентства, имеет опыт проектирования и выполнения большого количества реальных подборов, закрытия конкретных вакансий, как для предприятий малого бизнеса, так и для организаций федерального и международного масштаба.
Программа семинара-тренинга «Эффективная работа в команде»
Идти в ногу с разной скоростью невозможно
Цели тренинга
Установление командных взаимоотношений между участниками тренинга для дальнейшего более эффективного взаимодействия.
Освоение принципов бизнес-коммуникаций.
Развитие навыков эффективного общения в команде (установления доверия, умения слушать, принятия и подачи обратной связи, разрешения конфликтов).
Понимание ролей в команде и стадий развития команды: осознание ограничений и возможностей.
Содержание тренинга
Что такое команда? Характеристики эффективной команды. Этапы развития команды: возможности и ограничения на каждом этапе. Преимущества командной работы. Опасности, подстерегающие эффективную команду. WIN-WIN подход к межличностному и деловому взаимодействию.
Основные принципы бизнес-коммуникаций. Ответственность за взятые обязательства. Участие в собраниях, их инициирование и проведение. Правила общения с помощью электронной почты. Управлением временем и планирование в команде. Формальное и неформальное общение – где граница?
Эффективное общение в команде. Конфликты: их профилактика и пути разрешения. Как принимать и давать обратную связь. Умение слушать друг друга. Доверие как основополагающий принцип общения в команде.
Роли в команде. Методы коллективного принятия решений.
Методы восстановления энергии в группе. Как мобилизовать себя и других на эффективную работу.
После тренинга Вы сможете
Устанавливать конструктивные взаимоотношения с коллегами для решения рабочих задач.
Лучше узнать Ваших коллег и обрести дружеские взаимоотношения.
Методы обучения, используемые в тренинге
Ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков в упражнениях.
Регламент тренинга
Семинар-тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов). Количество участников тренинга – 12-15 человек. Возможно участие меньшего количества участников.
Программа тренинга «Обучение бизнес-тренерству»
Цели тренинга
Формирование профессионального профиля бизнес-тренера.
Освоение презентационных навыков.
Формирование навыков управления групповой динамикой.
Освоение основных методов обучения.
Структура тренинга.
Самостоятельное составление и проведение мини-тренинга.
Методика проведения тренинга продаж.
Аудитория
Тренинг будет полезен всем, кто желает научиться проводить и составлять бизнес-тренинги.
Содержание тренинга
Что такое бизнес-тренинг? Понятие тренинга. Особенности обучения взрослых.
Личностный профиль бизнес-тренера. Основные умения тренера: эффективная презентация, управление групповой динамикой, «тренерские роли». Отработка навыков.
Профилактика профессионального сгорания Психологическая подготовка к тренингу, методы релаксации.
Тренинговый цикл. Подготовка (идея, определение потребностей, разработка программы, подготовка материалов) – проведение – оценка и анализ результатов
Методы в тренинга.
Игры, упражнения. Как научиться создавать упражнения для тренинга.
Практическая часть.
Написание и проведение мини-тренинга. Ассесмент тренерских навыков.
Методика проведения тренинга продаж.
Основные этапы тренинга продаж. Структура, игры, упражнения.
После тренинга Вы сможете
уверенно проводить бизнес-тренинг
управлять групповой динамикой
создавать программу тренинга
конструировать упражнения
работать с трудными участниками
проводить тренинг продаж
Методы обучения, используемые в тренинге
Тренинг проводится с использованием групповых и индивидуальных упражнений, ролевых игр, групповой дискуссии, анализа различных ситуаций. Регламент тренингаСеминар-тренинг рассчитан на 4 дня (32 часа). Количество участников – не более 8 человек.
Ведущий тренинга – сертифицированный тренер международного класса Валиуллина Василя.
